汽車營銷管理的策略與實施步驟(2)
(六)系統目標—服務部分第一,完善售后服務的計算機管理功能,輔助企業(yè)建立和管理服務質量改進的業(yè)務流程,從而達到提高服務效果,增加客戶滿意度和忠誠度的目標。第二,加強售后服務的質量分析工作。從銷售計算機管理系統中得獲取維修數據,做進一步的數據整理,從多種角度進行質量分析。第三,完善客戶關懷工作的力度和手段。由售后服務機構的相關業(yè)務人員設置關懷等級,在汽車保修、養(yǎng)護、節(jié)假日、技術升級等方面執(zhí)行關懷操作,管理人員直觀地了解客戶關懷的進程。第四,實現培訓計劃、跟蹤和效果評價的計算機管理,提高培訓管理的自動化程度。
(七)業(yè)務流程
從銷售計算機管理系統中獲取客戶檔案,對客戶分級設置關懷等級,由相關人員進行全程的客戶關懷。從各區(qū)域的維修站點收集維修數據,做進一步的數據整理和分析挖掘,從多種角度進行質量分析,為產品開發(fā)、銷售、采購和質量改進建議提供理論依據。建立培訓課程信息、培訓師檔案、培訓對象檔案。提供維修產品的相關資料,供培訓對象或咨詢者查閱。培訓對象根據課程、教師、產品等信息進行選課。接下來制訂培訓計劃,確定培訓大綱,提供課程表,統計培訓費用,通知授課教師,組織培訓對象,從事培訓教學。培訓完成后,記錄培訓效果,組織培訓對象對培訓內容、培訓師等進行評價。
(八)維修與客戶服務管理系統結構
維修與客戶服務管理系統架構在OnceAS集成平臺之上,利用OnceAS集成平臺從銷售管理系統收集已有的維修與客戶數據,進一步對數據進行整理、分析和挖掘,利用獲得的信息對維修數據和培訓進行管理,并從多種角度進行質量分析,提出質量改進建議,對質量改進建議進行維護和管理。
二、哈飛汽車營銷管理信息化的實施步驟
一是建立層次結構合理、職責明確、功能齊全的營銷管理信息化項目的組織結構。建立由信息化技術員和本企業(yè)業(yè)務人員共同組成的專責聯合項目小組;成立由本企業(yè)高層領導擔任組長及相關業(yè)務部門主管領導的項目領導小組。鑒于該項目意義重大,為建立良好的溝通機制和渠道、保障穩(wěn)定的項目組織和高效率的計劃管理,可由集團公司直接進行管理。
二是建立優(yōu)化的IT管理組織結構,成立公司信息化委員會及明確公司CIO職責。
三是建立嚴格的項目管理機制和流程;明確的階段目標和業(yè)務處理需求,嚴格管控項目范圍;定期檢查項目進度與階段目標完成情況及階段成果。建立階段性評審機制;建立嚴格的項目質量監(jiān)控和控制體系。項目能否取得成功,取決于不能僅僅將此項目作為一個技術項目,而是作為企業(yè)的一個管理變革改造項目。
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